象山县旅游业“微改造、精提升”

五年行动计划（2021-2025）

为深入实施“海洋强县、美丽富民”战略，全面提升象山全域旅游品质，现就大力推进旅游业“微改造、精提升”制订本行动计划。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，树立以人民为中心发展理念，深入贯彻省旅游业“微改造、精提升”动员会精神，围绕“聚力一二五、奋力上台阶”总体目标，全面开展A级旅游景区、旅游度假区等旅游核心吸引物，景区城、景区镇、景区村等旅游目的地，酒店、民宿等旅游接待场所的“微改造、精提升”，集中力量打造一批景观精美、设施精良、体验精致、服务精心、运营精细的旅游产品，扩大城市知名度和美誉度，将象山打造成为精美有序的现代化滨海城市、全国知名的海洋休闲度假旅游目的地。

（二）基本原则

坚持全域覆盖。推行全域旅游理念，统筹推动美丽县城、美丽城镇、美丽乡村建设，建设时时美丽、处处精致的旅游环境。

坚持品质引领。立足美好生活要求，实施“旅游服务优质”行动，营造景美人和、主客和谐的旅游氛围，让旅游成为品质生活的重要标志。

坚持体验多元。把打造品类丰富、体验多元的旅游消费产品作为“微改造、精提升”的重要内容，刺激旅游消费潜力，助力“经济双循环”。

坚持文旅融合。按照“深处挖掘、小处植入”的要求，实施文化基因解码工程，推动文化和旅游在更广范围、更深层次、更高水平上深度融合。

（三）工作目标

通过五年努力，全面完成全县旅游景区（度假区）、景区城、景区镇、景区村、酒店、民宿等旅游“微改造、精提升”。到2025年，创成国家级旅游度假区（国家5A级景区）1个，国家4A级景区1个，省级旅游度假区1个，国家3A级景区2个，实现游客接待量年均增速7%、旅游总收入年均增速8%，居民和游客满意度达95%以上，“象山北纬30度最美海岸线”品牌全面打响。

二、主要任务

以“景观更精美、设施更精良、体验更精致、服务更精心、运营更精细”为主攻方向，精准发力，久久为功。

（一）推进景观“精美”工程

1.实施“迎接亚运”城市品质提升行动。以场馆配套、交通路网、通讯设施、无障碍设施、公共空间等为重点，全面完善城市软硬件和配套设施。高品位实施城市家具有机更新、道路有机更新、路域环境整治、灯光照明改造提升、户外广告专项整治及绿道、绿地、小品雕塑、大地景观等公共空间品质提升和改善项目。实施拆迁控违专项整治、智慧城管等提档升级、物业管理服务水平提升等专项行动，全面提升城市管理品质。（责任单位：县住建局、县交通运输局、县综合行政执法局）

2.开展“三清三美”城乡品质提升行动。对标公园城市建设，深入开展清洁田园、清洁山体、清洁水面和美丽村社、美丽廊道、美丽港湾行动，全面改善城乡环境，集成打造一批展现“山海风貌、田园风光、半岛风情”的美丽示范窗口，国省县道公路及河道、海堤两侧宜林地段绿化率95%以上，镇乡（街道）建成区和主要公路视线范围内矿山治理率80%以上，山体整治率90%以上。（责任单位：县农业农村局、县自然资源和规划局、县交通运输局）

3.实施“神笔马良”最美海岸线打造计划。与中国美术学院建立校地合作，充分发挥中国美术学院艺术、人才优势及象山得天独厚的地理优势和资源，开展象山北纬30度最美海岸线IP形象设计和VI系统设计，开展亚运线路和最美海岸线重点节点打造，擦亮“象山北纬30度最美海岸线”品牌形象。（责任单位：县旅游发展中心、县亚筹办）

（二）推进设施“精良”工程

1.打造安全舒适的游览设施。强化旅游安全检查，规范游览设施日常维护和管理，创新玻璃栈道、飞拉达等新业态项目监管，确保旅游安全监管无死角、无遗留。强化文明创建和垃圾分类，垃圾分类、生活污水处理全覆盖。深化“厕所革命”，旅游重要节点实施A级厕所全覆盖。加强标识标牌系统化、标准化、智慧化建设，合理配备智能导航、夜间指引等多重功能，设置图文、二维码导览、声音等多种系统解说设施。（责任单位：县旅游发展中心、县市场监管局、县应急管理局）

2.打造便捷节能的交通设施。完善旅游交通网络建设，优化旅游专线和城乡旅游公交线路设置，加快引进共享汽车租赁业务，健全景区（度假区）停车场、无障碍设施和交通服务。持续推进旅游风景道和绿道建设，加快构建设施配套、功能齐全的网状绿道系统。强化海上旅游交通网络建设，开辟水上旅游客运航线，提升码头候船设施、靠泊等级、接线公路、停车场等水平。鼓励推广新能源旅游车船，建设智慧停车系统。（责任单位：县交通运输局、县住建局、县港航管理中心、县旅游发展中心）

3.打造特色鲜明的住宿设施。开展酒店、民宿等旅游住宿场所设施设备品质提升，落实住宿设施设备的标准化管理，无障碍客房达到国家标准。鼓励将海洋渔文化、非遗体验、风情习俗等文化元素融入住宿业，打造提升一批主题精品酒店和民宿。（责任单位：县旅游发展中心、县文化和广电旅游体育局）

（三）推进体验“精致”工程

1.丰富景区体验项目。构建文化进景区长效协调机制，鼓励文艺团队创作本土特色文化背景的各类演绎项目，并在景区（度假区）开展音乐、戏曲、舞蹈等演出，实现4A级以上景区和省级旅游度假区主题演艺节目（非遗传承或民俗活动）常态化运营。鼓励非遗传承人在景区（度假区）开展非遗教学、手艺展示，制作销售非遗文创产品。积极招引品牌文旅企业到景区（度假区）发展美食、美宿、美购等文化旅游业态。适应未来旅游方向，培育开发沉浸式文化旅游体验项目。（责任单位：县旅游发展中心、县文化和广电旅游体育局、县大目湾开发建设管理中心、宁波影视文化产业区管委会、县旅游集团）

2.营造主客共享空间。推进景区城、景区镇主题街区、文化公园和环城（镇）绿道建设，推动博物馆、文化馆、非遗馆等公共文化场馆景区化改造，丰富游憩、互动、购物等功能。加强民宿集聚村文化旅游设施建设，挖掘、提炼村落传统习俗并使之旅游化，推广和办好乡村文旅“周末剧场”。（责任单位：县住建局、县文化和广电旅游体育局、各镇乡政府）

3.保障特殊群体利益。做好全年龄段服务，为老年人、残障人士、母婴、儿童等特殊群体保留线下服务渠道。加强卫生间、进出口、重要通道、电梯等关键节点的人性化改造，加强符合标准的无障碍设施建设，旅游场所的无障碍和适老化设施覆盖率达100%。（责任单位：县旅游发展中心、县残联、县大目湾开发建设管理中心、宁波影视文化产业区管委会、县旅游集团）

（四）推进服务“精心”工程

1.提高服务水准。突出以人为本的理念，立足大众旅游要求，提高个性化、专业化、特色化的服务技能，提升游客满意度。开展“微笑服务”专项行动，推动各市场主体设立“优胜劣汰”制度，加强服务管理，推出一批大众喜爱、热心热情的优秀旅游服务人员。（责任单位：县旅游发展中心、县大目湾开发建设管理中心、宁波影视文化产业区管委会、县旅游集团）

2.推进服务标准化。加快服务标准化提升行动，推广“一片洁净待宾客、一张笑脸迎宾客、一杯清茶敬宾客、一则故事暖宾客、一桌好菜宴宾客、一份安心慰宾客、一份好礼赠宾客、一个挥手送宾客”的“八个一”模式，开展服务人员标准化培训，推动服务人员的语言表达、服务态度、业务素质等全方位提升。（责任单位：县旅游发展中心、县大目湾开发建设管理中心、宁波影视文化产业区管委会、县旅游集团）

3.加强行业监管。加强游客咨询、投诉规范化处理，实现当场反馈、限时办结。规范景区门票价格，落实对特殊人群的门票优惠政策，推动景区内部消费合理定价、明码标价。利用智慧监控、明察暗访等手段持续强化监督，对发现的违法违规行为加大惩戒、打击力度，大力促进景区优化旅游服务环境。坚持低碳旅游，鼓励游客自带洗漱用品、使用环保购物袋、选择公共交通。（责任单位：县旅游发展中心、县大目湾开发建设管理中心、宁波影视文化产业区管委会、县旅游集团）

（五）推进运营“精细”工程

1.推动智慧旅游建设。加强对旅游接待能力最大承载量测算，科学制定游玩度高、体验感好、安全性强的游览线路和产品。推动“最多跑一次”改革向旅游场所延伸。4A级及以上旅游景区实现“预约、限流、错峰”全覆盖。加强交通大数据与旅游出行数据的共享与整合，推出电子游览地图和电子导航。加快实现旅游场所免费WiFi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖。（责任单位：县旅游发展中心、县公安局、县大目湾开发建设管理中心、宁波影视文化产业区管委会、县旅游集团）

2.提升旅游运营水平。深化国有景区（度假区）干部专业化培训，提升国有景区（度假区）专业化运营水平，探索引进景区专业运营团队管理运营国有景区。加快乡村旅游市场化运营，鼓励乡镇引入第三方运营公司做大市场规模。鼓励本地旅行社参与乡镇（或民宿集聚村）旅游运营。鼓励民宿集聚村通过合作社等形式开展乡村旅游运营。（责任单位：县国资管理中心、县旅游发展中心、县大目湾开发建设管理中心、宁波影视文化产业区管委会、县旅游集团、各镇乡政府）

3.加强专业人才培育。充分发挥县属职业教育旅游专业学科作用，加快各类旅游专业人才培养。实施专业化培训计划，提高景区、酒店、民宿、旅行社等管理人员、专业技术人员的综合能力，每年安排各类高质量培训不少于2000人次。（责任单位：县教育局、县人力资源和社会保障局、县旅游发展中心）

三、进度安排

我县旅游业“微改造、精提升”五年行动计划（2021-2025）主要分为三个阶段：

1.筹备发动阶段（2021年6月底前）：召开全县旅游业“微改造、精提升”动员大会，制定并发布象山县旅游业“微改造、精提升”五年行动计划。

2.全面推进阶段（2021年6月-2024年底）：各镇、乡、街道、各景区（度假区）、酒店制定“微改造、精提升”任务清单，全面开展“微改造、精提升”行动。

3.完成收官阶段（2025年）：全县旅游业“微改造、精提升”任务全面完成。松兰山国家级旅游度假区通过创建验收，象山影视城国家5A级景区达到创建验收标准。

四、保障机制

1.建立领导统筹机制。将旅游业“微改造、精提升”行动列入县旅游专班的重要工作，设立专题工作小组，负责“微改造、精提升”日常工作。各部门和镇乡街道按照职责分工，做好“微改造、精提升”各项任务推进。

2.建立闭环管理机制。建立全县旅游业“微改造、精提升”项目数据库，明确“微改造、精提升”每个项目名称、具体内容、投资额、完成时间和责任人。健全“问题发现-清单建立-立项推进-整改落实-综合评估”工作闭环体系，实施清单化管理，项目化推进，确保“微改造、精提升”项目快落地、快见效。

3.建立评价考核机制。建立“微改造、精提升”评估机制，结合明查暗访，重点评估进展情况、存在问题和创新做法等内容，考评情况列入全域旅游目标管理考核内容。对市场主体，根据“微改造、精提升”任务完成度建立“红黑榜”，对于列入“黑榜”的单位暂缓各类文化和旅游相关创建评定。

4.建立协同共建机制。把旅游业“微改造、精提升”工作与“亚运城市”“三清三美”、乡村振兴、美丽城镇等工作有机结合，做到信息共享、资源集成、成果叠加。

附件：1.景区（度假区、文化场馆）“微改造、精提升”

创建要求（试行）

2.景区城（镇）“微改造、精提升”创建要求（试行）

3.景区村“微改造、精提升”创建要求（试行）

4.民宿“微改造、精提升”创建要求（试行）

5.旅游饭店“微改造、精提升”创建要求（试行）

附件1

景区（度假区、文化场馆）“微改造，精提升”创建要求（试行）

序号	重点任务	主要内容
1	环境精美	景区（度假区、文化场馆）及出入口可视范围内环境整洁，无污水、污物，无乱搭乱建、乱拉乱接、乱刻乱画、乱堆乱放、乱丢乱吐现象，建筑物及各种设施设备无损坏、无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场地维护良好。
2		门户形象特色文化主题鲜明，辨识度高。
3		垃圾分类的执行力度，有垃圾分类宣传，垃圾分类做到全覆盖，垃圾日清日净日洁率100%；推进生活污水治理全覆盖和标准化运维管理；垃圾箱（桶）外观整洁，标识规范，布局合理，造型美观。
4	设施精良	A级旅游厕所全覆盖，每隔500米设有1处卫生间指示牌，厕所内环境卫生良好，保洁及时无明显异味，有节约用水、文明如厕等提示语。
5		公共图形信息符号的标准化、智慧化应用，合理配备智能导航、夜间指引等多重功能，设置图文、二维码导览、声音等多种系统解说设施，打造景观协调、智能精准、文化鲜明、辨识清晰的标识标牌系统。
6		停车场规模与游客承载量相适应，分设出入口，大小车分区停车，车辆上下客分区，引导标志标识清晰，停车场设计推行生态化、智慧化。
7	体验精致	主题演艺节目（非遗传承或民俗活动）常态化运营，加快景区（度假区、文化场馆）非遗项目，文创产业引入和业态创新，培育开发沉浸式体验项目。
8		游客主要集散场地配建独立母婴室和医务设施，有为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。
9		建立志愿者服务站，旅游自愿服务者队伍有统一标识、服务项目，开展旅游服务日常监管。
10	服务精细	大力提高讲解员队伍，持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
11		树立文明的员工形象，确立自身的品牌标志，开展“微笑服务”专项行动，推出一批大众喜爱、热心热情的优秀服务人员。
12		开展服务人员各类培训，推动服务人员的服务技能提升，提高游客体验感和幸福感。
13	运营精细	积极引进国内外旅游景区知名旅游品牌、专业团队。
14		实现景区“预约、限流、错峰”全覆盖，做好最大承载量和瞬时承载量管理，运营有序。
15		加快智慧景区建设，实现信息化、智能化管理运营。

附件2

景区城（镇）“微改造，精提升”创建要求（试行）

序号	重点任务	主要内容
1	环境精美	加快推进“迎接亚运、城市双修”工程，高标准提升城市家具、路域环境、灯光照明、户外广告等公共空间品质；加快建设“一路一景”城区绿道、公共绿地、城市LOGO、城市小品雕塑、大地景观等公共空间改善项目。
2		开展美丽城镇（社区）、美丽庭院、美丽园区、美丽商铺、美丽田园、美丽河湖、美丽海岸等美丽载体建设，形成美丽城镇基本面，全面提升城镇“颜值”。
3		集中整治乱堆乱放、乱搭乱建、乱拉乱接、乱丢乱挂等“八乱”现象，背街小巷、卫生死角、庭院内外等环境整治覆盖率达100%。
4		历史古迹保护利用得当，保留历史文化记忆，实施老建筑改造修缮，优化沿街立面，延续原有街巷肌理，完成老建筑改造、修缮，提升景区镇整体建筑风貌，形成与周边景观和当地文化和谐相融的建筑风貌。
5		门户形象改造提升，凸显当地特色，强化门户形象设计，注重建设“精雕细琢”，打造辨识度高、文化特色明、主题形象佳的入口门户。
6		加强旅游场所垃圾分类的执行力度，提升游客的垃圾分类意识，垃圾分类做到全覆盖，垃圾日清日净日洁率100%；推进生活污水治理全覆盖和标准化运维管理；垃圾箱（桶）外观整洁，标识明显，数量充足，布局合理，造型美观，分类设置。
7	设施精良	旅游重要节点实现A级旅游厕所全覆盖。其他区域厕所数量充足、布局合理，干净、卫生、整洁、免费使用；厕所造型与周边环境相协调。
8		标识标牌完善规范。导览图、标识牌、指引牌等引导标识设置合理醒目、指引正确、设计美观、维护良好；景物介绍说明牌内容全面、准确、详实、有深度；公共信息图形符号使用规范。
9		停车场（位）布局合理、满足需求，设计规范、设施完善、文化鲜明、管理有效、秩序良好。
10	体验精致	持续推动绿道、骑行道、游步道等慢行系统建设，将部分宜步宜跑路段打造为“亚运小径”，提升亚运城市体验度。
11		鼓励发展环境优美、与自然景观相协调的露天（台）餐饮、酒吧、茶吧等经营场所，营造人与自然和谐相处氛围。
12		重要旅游场所设置盲道、坡道、升降平台等无障碍设施，设计符合规范。重要旅游场所为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。
13	服务精细	开展“微笑服务”专项行动，推出一批大众喜爱、热心热情的优秀服务人员。
14		开展服务人员标准化培训，推动服务人员的语言表达、服务态度、业务素质等全方位提升，提高游客体验感和幸福感。
15	运营精细	城镇日常安全管理主体健全，安全保护制度完善，安全保护人员充足，定时巡查、设施设备完好，安全管理落实到位。
16		购物场所整洁有序，明码标价，无乱占道、乱摆摊，无围追兜售、强买强卖现象。

附件3

景区村“微改造、精提升”创建要求（试行）

序号	重点任务	主要内容
1	景观精美	强化游客共享理念，逐步完善观景平台、健身步道、夜景体验等公共设施建设并管理有效。
2		有卫生保洁人员，每日清洁；垃圾分类措施到位，污水处理覆盖有效；垃圾桶数量充足、布局合理，可视范围内无明显垃圾。
3	设施精良	统筹开展民宿设施设备、服务品质提升工程、协调职能部门建立厨房、客房、手工作坊标准化管理制度并开展监督检查。
4		建设富有当地特色的乡村集市，功能兼顾农副产品交易、非遗传承手艺展示、文创产品销售，做到经营有序、管理有效。
5	体验精致	合理利用村级文化礼堂，设立农家书屋、村史展示、文化讲堂、会议中心、基础医疗等基础配套设施。
6		根据不同的游客需求，建设康体养生、休闲娱乐、亲子研学、制作体验等不同旅游业态，民宿集聚村实现“周末剧场”常态化运营。
7	服务精心	设立旅游咨询点，在导览图、民宿显著位置告知咨询投诉电话，投诉规范化处理，投诉记录完整，实现当场反馈、限时办结。
8		制定切实可行的矛盾纠纷处理机制，实现安全管理巡查网格化，有服务质量监督管理并根据问题与建议持续改进。
9	运营精细	成立村级乡村旅游管理机构或运行机构，明确固定的管理人员，统筹旅游数据统计、招商引资旅游宣传营销等管理。
10		制定村规民约，倡导乡风文明，与游客友好和睦相处，建立健全防汛防台、防地质等公共安全及其他突发事件的应急预案。

附件4

民宿“微改造、精提升”创建要求（试行）

序号	示范点类别	重点任务	主要内容
1	精品民宿	景观精美	庭院布局合理，应划分休闲区、儿童区、休憩区等不同的功能区块，设置摄影拍照、抖音制作等“朋友圈网红”打卡点。
2			庭院小品精致，绿植层次分明，养护得当；辅助建筑物、构筑物及围墙大门等附属设施与主体建筑风格协调。
3		设施精良	客房有充足的电源插座，内部便利设施及用品精致齐全，漱口杯、浴巾、毛巾、地巾、床单、被套、枕套品质优良。
4			餐厅整体装修氛围较好，家具工艺精致，使用方便舒适，餐具材质高档，成套配置，无缺损；厨房设施及管理齐全规范。
5		体验精致	时令餐饮美食特色丰富，可提供菜肴技艺展示、餐饮习俗讲解、点心制作流程等实操、视频、图片供游客浸润式了解。
6			主题文化特点鲜明，有游客可参与的文化体验项目。伴手礼能体现民宿特色文化，象山区域品牌和民宿品牌能有机统一；公共区域有“半岛味道”等象山名特优新旅游商品展示。
7		服务精心	主人参与服务接待每周不少于2天；其他参与接待人员要求着装统一，服务热情，礼仪规范，能有效处理各种投诉。
8			逐步完成“订单来了”APP安装，实现数据及时有效采集，通过数据赋能实现实时监控、动态管控以及营销模式创新。
9		运营精细	分阶段完成精品民宿的商标注册；完成精品民宿简介内容编写，包括民宿庭院、房间、活动等照片拍摄，旅游线路策划等。
10			通过联合营销、跨界营销等机制创新，形成宣传营销合力；运用直播带货、小红书美文、抖音视频等不同新媒体资源丰富民宿营销手段，提升流量转化率。
11	一般民宿	景观精美	垃圾分类措施到位，污水处理覆盖有效，垃圾桶（箱）数量充足，可视范围无明显垃圾。
12			庭院干净整洁，东西堆放整齐。附属建筑物或构筑物与主体建筑风格协调，无乱搭乱建、乱拉乱挂等现象；公共空间各类有效证件张贴整齐美观。
13		设施精良	有专门的布草等民宿经营易耗品存储空间且物品排放整齐有序；布草洗涤由专业公司负责；客房内洗漱用品等便利设施齐全且节能环保。
14			食品处理区、就餐区、辅助区等餐饮服务场所符合餐饮服务食品安全操作规范要求，餐具清洗消杀设备齐全。
15		体验精致	能够提供农事劳作、果蔬采摘、加工制作、林业渔业操作等乡村特色体验；点心制作、农副产品售卖等手续合法。
16			引导游客参与传统风俗、传统技艺、传统手工艺、庙会集市、民俗演艺等民俗场所体验，有1条以上乡村旅游线路策划安排。
17		服务精心	落实“光盘行动”，杜绝餐饮浪费等文明就餐行动。根据村规民约、矛盾纠纷处理机制完善民宿服务水平和价格机制。
18			民宿从业人员每年参与服务标准化培训2次以上，语言表达、服务态度、业务素质有明显提升。
19		运营精细	服从本村乡村旅游管理机构的领导，配合开展民宿数据采集申报、民宿从业人员统一着装、民宿品牌统一设计工作落实。
20			配合完成团队客人、个体客人接待标准制定，包括服务规范、咨询接待、纠纷处理、菜品价格等具体内容。

附件5

旅游饭店“微改造 精提升”创建要求（试行）

序号	重点任务	主要内容
1	环境精美	利用好酒店及周边地形、地貌、植被和水系，整个生态系统和文化景观、照明、标识、宣传等美观协调、持续完好、无残缺破损。
2		推进垃圾分类工作，争创省市级垃圾分类示范单位。
3		做好污染预防、节能降耗、卫生保洁，争创金树叶级或银树叶级绿色旅游饭店单位。
4	设施精良	提供和使用的设施设备与品质等级相符，且整洁、安全、卫生、有效、无残缺破损，有半年度、年度整修计划表。
5		根据市场细分需求和酒店自身特色，对酒店设施设备进行改造提升、升级换代，通过优化设施设备，提升游客体验度和满意度。
6	体验精致	对大堂等公共空间进行布局优化，提供欢迎茶水、“百宝箱”、书吧等个性化服务。
7		对客房服务进行细化，提供特色化、多样化的欢迎场景。
8		对餐饮服务进行提升，积极推介象山地方菜肴，服务人员能够熟练讲解“象山十六碗”等海鲜美食。
9	服务精心	组织参加行业管理部门组织的饭店客房服务及VIP接待提升培训、“迎亚运”饭店前厅优质服务技能提升培训、饭店业餐饮宴会接待能力及创意提升培训等，提升服务人员服务技能和综合素质。
10		开发设计含酒店特色文化IP的伴手礼、小礼品，赠送特定的客人，创造增值服务。
11		开设酒店服务公众号，定期发布酒店信息，与客人互动交流。
12		扩大金钥匙服务队伍，让顾客感受金钥匙服务。
13	运营精细	建立顾客意见（含网络评价）的收集、反馈和持续改进机制，对服务质量进行有效管控。
14		应用数字化新技术应用，提升酒店智能化管理能力。
15		提升顾客满意度、员工满意度和社会美誉度，争创金桂或银桂级品质饭店。